Gérer les réclamations
En face à face & au téléphone : qualité de service et relation client en magasin, en agence, en B2B & à distance.
Objectifs
- Développer des réflexes d'écoute active
- Gérer des situations difficiles
Informations pratiques
Public visé
- Services commerciaux, consommateurs, qualité, SAV, etc. ayant à traiter, par téléphone, des réclamations clients, utilisateurs ou usagers
- Toute personne ayant à faire face à des réclamations internes ou externes, au téléphone
Prérequis
Aucun
Méthodes mobilisées
- Une animation interactive et pratique
- Des vidéos pour réfléchir et prendre du recul
- Des mises en situation pour expérimenter de nouvelles postures
- Des activités digitales via l'outil ludique Klaxoon
- Des exercices en sous-groupes pour la mise en pratique
- Vidéo projection
Évaluation
- Des acquis : mises en situation & quiz
- Attestation de fin de formation mentionnant l'atteinte des objectifs
- Mesure de satisfaction des stagiaires
Intervenant
Formation animée par un(e) formateur(trice) spécialisé(e) en vente et marketing.
Modalités d'accès
- Présentiel : locaux HSF équipés à disposition
- Nous consulter pour toute question relative à l'accessibilité aux personnes en situation de handicap
Programme détaillé
4 grands thèmes abordés pendant la journée de formation. Cliquez sur un thème pour voir le détail.
1Adopter une attitude d'écoute active
- Les règles de base de la communication : l'émetteur, le message, le récepteur, les interférences
- Les freins à la communication
- Posture et attitude gestuelle, intonation : le paraverbal et le non-verbal
2Comprendre la demande du client
- Identifier les différents types de clients : bavards, timides, inquiets, menteurs, sournois
- Poser les bonnes questions
- Maîtriser la reformulation
- Écouter et prendre en compte le besoin
- Identifier clairement la demande du client
- Reconnaître les besoins cachés
3Traiter la réclamation
- Trouver une solution qui convient aux deux parties
- Expliquer la solution et la valoriser
- Verrouiller l'accord
- Conclure l'entretien et assurer le suivi
4Gérer les situations difficiles
- Gérer les tensions et les personnalités difficiles
- Savoir traiter les objections
- Les clients en colère, agressifs ou menaçants
Prêt à franchir le cap ?
Formation disponible en INTER (session collective) ou INTRA (dans votre entreprise). Contactez notre équipe pour connaître les prochaines dates ou obtenir un devis personnalisé.