OBJECTIFS
- Développer des réflexes d’écoute active
- Gérer des situations difficiles
PUBLIC VISÉ
- Directeurs de points de vente et de magasin
- Responsable et hôtesse de caisse
- Vendeurs en agence et en magasin, SAV
- Commerciaux B2B et grands comptes
PRÉREQUIS
- Attentes et fiche préparatoire.
MÉTHODES MOBILISÉES
- Une animation interactive et pratique
- Des vidéos pour réfléchir et prendre du recul
- Des mises en situation pour expérimenter de nouvelles postures
- Des activités digitales via l’outil ludique Klaxoon
- Des exercices en sous-groupes pour la mise en pratique
- Vidéo projection
TARIFS
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Inter entreprise : 34 000 XPF HT par pers, déjeuners incl.
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Intra entreprise : nous consulter
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Des acquis :
- Évaluation des acquis en fin de formation
- Attestation de fin de formation mentionnant l’atteinte des objectifs de la formation
Mesure de satisfaction des stagiaires
MODALITÉS D’ACCÈS
- Présentiel : locaux HSF équipés à disposition
- Nous consulter pour toute question relative à l’accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap
DÉLAIS D’ACCÈS À NOS FORMATIONS
- Réponse à vos demandes sous 72h et entrée en formation possible sous 90 jours maximum.
INTERVENANT
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Formation animée par un consultant et formateur senior spécialisé en vente et marketing.
PROGRAMME
ADOPTER UNE ATTITUDE D’ÉCOUTE ACTIVE
- Les règles de base de la communication : émetteur, message, récepteur, interférences
- La phase de contact
- Les freins à la communication
- Posture et attitude, gestuelle, intonation : le paraverbal et le non-verbal
COMPRENDRE LA DEMANDE DU CLIENT
- Identifier les différents types de client : bavards, timides, inquiets, menteurs, surnois
- Poser les bonnes questions
- Maitriser la reformulation
- Ecouter et prendre en compte le besoin
- Identifier clairement la demande du client
- Reconnaître les besoins cachés
TRAITER LA RÉCLAMATION
- Proposer une solution qui convient aux deux parties
- Expliquer la solution et la valoriser
- Verrouiller l’accord
- Conclure l’entretien et assurer le suivi
GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES
- Gérer les tensions et les personnalités difficiles
- Savoir traiter les objections
- Les clients en colere, agressifs ou menaçants