OBJECTIFS 

  • Développer des réflexes d’écoute active
  • Gérer des situations difficiles

PREREQUIS 

  • Attentes et fiche préparatoire

A QUI S’ADRESSE LA FORMATION 

  • Directeurs de points de vente et de magasin
  • Responsables et hôtesse de caisse
  • Vendeurs en agence et en magasin, SAV
  • Commerciaux B2B et grands comptes

INTERVENANTS 

  • Formation animée par un consultant et formateur senior spécialisé en vente et marketing 

POUR COMPLETER LA FORMATION 

PROGRAMME

ACCEILLIR LE CLIENT INSATISFAIT

  • La phase de contact
  • Les freins à la communication
  • Posture et attitude, gestuelle, intonation :  le para verbal et le non verbale

COMPRENDRE LA DEMANDE DU CLIENT

  • Poser les bonnes questions
  • Maitriser la reformulation
  • Ecouter et prendre en compte le besoin
  • Identifier clairement la demande du client
  • Reconnaître les besoins cachés

TRAITER LA RECLAMATION

  • Proposer une solution qui convient aux deux parties
  • Expliquer la solution et la valoriser
  • Verrouiller l’accord
  • Conclure l’entretien et assurer le suivi

GERER LES SITUATIONS DIFFICILES

  • Gérer les tensions et les personnalités difficiles
  • Savoir traiter les objections
  • Les clients en colere, agressifs ou menaçants

 

NOUS TROUVER

HSF Espace Formation
BP 380712 TAMANU – PUNAAUIA 98 718
2 espaces de formation :
Centre technique de formation, rue Berniére PIRAE
Centre commercial du Lotus, PUNAAUIA

CONTACTS

Karine VILLA
Gérante, conseillère en formation

Sandy GAULTIER
Administration & Logistique

Moetini TIHONI
Conseiller en formation 

Werner MAJEWSKI
Formateur senior, conseiller en formation

Hinatea REVEL-GAUDERMEN
Communication & Développement

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