OBJECTIFS
- Développer des réflexes d’écoute active
- Gérer des situations difficiles
PREREQUIS
- Attentes et fiche préparatoire
A QUI S’ADRESSE LA FORMATION
- Directeurs de points de vente et de magasin
- Responsables et hôtesse de caisse
- Vendeurs en agence et en magasin, SAV
- Commerciaux B2B et grands comptes
INTERVENANTS
- Formation animée par un consultant et formateur senior spécialisé en vente et marketing
PROGRAMME
ADOPTER UNE ATTITUDE D’ÉCOUTE ACTIVE
- Les règles de base de la communication : émetteur, message, récepteur, interférences
- La phase de contact
- Les freins à la communication
- Posture et attitude, gestuelle, intonation : le paraverbal et le non-verbal
COMPRENDRE LA DEMANDE DU CLIENT
- Identifier les différents types de client : bavards, timides, inquiets, menteurs, surnois
- Poser les bonnes questions
- Maitriser la reformulation
- Ecouter et prendre en compte le besoin
- Identifier clairement la demande du client
- Reconnaître les besoins cachés
TRAITER LA RECLAMATION
- Proposer une solution qui convient aux deux parties
- Expliquer la solution et la valoriser
- Verrouiller l’accord
- Conclure l’entretien et assurer le suivi
GERER LES SITUATIONS DIFFICILES
- Gérer les tensions et les personnalités difficiles
- Savoir traiter les objections
- Les clients en colere, agressifs ou menaçants
NOUS TROUVER
HSF Espace Formation
BP 380712 TAMANU – PUNAAUIA 98 718
2 espaces de formation :
Centre technique de formation, rue Berniére PIRAE
Centre commercial du Lotus, PUNAAUIA
CONTACTS
Karine VILLA
Gérante, conseillère en formation
Sandy GAULTIER
Administration & Logistique
Hinatea REVEL-GAUDERMEN
Communication & Développement
Werner MAJEWSKI
Formateur Senior, conseiller en formation
Lisa COAKLEY
Formatrice Senior, conseillère en formation
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