OBJECTIFS 

  • Développer des réflexes d’écoute active
  • Gérer des situations difficiles

PREREQUIS 

  • Attentes et fiche préparatoire

A QUI S’ADRESSE LA FORMATION 

  • Services commerciaux, consommateurs, qualité, SAV, etc. ayant à traiter, par téléphone, des réclamations clients, utilisateurs ou usagers
  • Toute personne ayant à faire face à des réclamations internes ou externes, au téléphone

INTERVENANTS 

  • Formation animée par  un consultant et formateur senior spécialisé en vente et marketing

POUR COMPLETER LA FORMATION 

PROGRAMME

ADOPTER UN ATTITUDE D’ECOUTE AU TELEPHONE

  • Les règles de bases de la communication : l’émetteur, le message, le récepteur, les interférences
  • Les freins à la communication
  • Posture et attitude gestuelles intonation : le para verbale et le non verbale

COMPRENDRE LE BESOIN DU CLIENT

  • Identifier les différents types de clients : bavards, timides, inquiets, menteurs, sournois,
  • Poser les bonnes questions
  • Maitriser la reformulation
  • Ecouter et prendre en compte le besoin
  • Identifier clairement la demande du client
  • Reconnaitre les besoins cachés 

TRAITER LA RECLAMATION

  • Trouver une solution qui convient aux deux parties
  • Expliquer la solution et la valoriser
  • Conclure l’entretien téléphonique
  • Assurer le suivi

GERER LES SITUATIONS DIFFICILES

  • Gérer les tensions et les personnalités difficiles
  • Savoir traiter les objections
  • Les clients en colere, agressifs ou menaçants
NOUS TROUVER

HSF Espace Formation
BP 380712 TAMANU – PUNAAUIA 98 718
2 espaces de formation :
Centre technique de formation, rue Berniére PIRAE
Centre commercial du Lotus, PUNAAUIA

CONTACTS

Karine VILLA
Gérante, conseillère en formation

Sandy GAULTIER
Administration & Logistique

Moetini TIHONI
Conseiller en formation 

Werner MAJEWSKI
Formateur senior, conseiller en formation

Hinatea REVEL-GAUDERMEN
Communication & Développement

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