OBJECTIFS
- Développer des réflexes d’écoute active
- Gérer des situations difficiles
PREREQUIS
- Attentes et fiche préparatoire
A QUI S’ADRESSE LA FORMATION
- Services commerciaux, consommateurs, qualité, SAV, etc. ayant à traiter, par téléphone, des réclamations clients, utilisateurs ou usagers
- Toute personne ayant à faire face à des réclamations internes ou externes, au téléphone
INTERVENANTS
- Formation animée par un consultant et formateur senior spécialisé en vente et marketing
POUR COMPLETER LA FORMATION
PROGRAMME
ADOPTER UN ATTITUDE D’ECOUTE AU TELEPHONE
- Les règles de bases de la communication : l’émetteur, le message, le récepteur, les interférences
- Les freins à la communication
- Posture et attitude gestuelles intonation : le para verbale et le non verbale
COMPRENDRE LE BESOIN DU CLIENT
- Identifier les différents types de clients : bavards, timides, inquiets, menteurs, sournois,
- Poser les bonnes questions
- Maitriser la reformulation
- Ecouter et prendre en compte le besoin
- Identifier clairement la demande du client
- Reconnaitre les besoins cachés
TRAITER LA RECLAMATION
- Trouver une solution qui convient aux deux parties
- Expliquer la solution et la valoriser
- Conclure l’entretien téléphonique
- Assurer le suivi
GERER LES SITUATIONS DIFFICILES
- Gérer les tensions et les personnalités difficiles
- Savoir traiter les objections
- Les clients en colere, agressifs ou menaçants
NOUS TROUVER
HSF Espace Formation
BP 380712 TAMANU – PUNAAUIA 98 718
2 espaces de formation :
Centre technique de formation, rue Berniére PIRAE
Centre commercial du Lotus, PUNAAUIA
CONTACTS
Karine VILLA
Gérante, conseillère en formation
Sandy GAULTIER
Administration & Logistique
Hinatea REVEL-GAUDERMEN
Communication & Développement
Werner MAJEWSKI
Formateur Senior, conseiller en formation
Lisa COAKLEY
Formatrice Senior, conseillère en formation
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