1 jour (7 heures)

Tous niveaux 

Inter / Intra 

OBJECTIFS 

  • Développer des réflexes d’écoute active
  • Gérer des situations difficiles

PUBLIC VISÉ 

  • Services commerciaux, consommateurs, qualité, SAV, etc. ayant à traiter, par téléphone, des réclamations clients, utilisateurs ou usagers
  • Toute personne ayant à faire face à des réclamations internes ou externes, au téléphone

PRÉREQUIS

  • Attentes et fiche préparatoire.

MÉTHODES MOBILISÉES

  • Une animation interactive et pratique
  • Des vidéos pour réfléchir et prendre du recul
  • Des mises en situation pour expérimenter de nouvelles postures
  • Des activités digitales via l’outil ludique Klaxoon
  • Des exercices en sous-groupes pour la mise en pratique
  • Vidéo projection

TARIFS

  • Inter entreprise : 34 000XPF HT par pers, déjeuners incl.

  • Intra entreprise : nous consulter

MODALITÉS D’ÉVALUATION

Des acquis :

  • Évaluation des acquis en fin de formation
  • Attestation de fin de formation mentionnant l’atteinte des objectifs de la formation

Mesure de satisfaction des stagiaires

MODALITÉS D’ACCÈS

  • Présentiel : locaux HSF équipés mis à disposition
  • Nous consulter pour toute question relative à l’accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap

DÉLAIS D’ACCÈS À NOS FORMATIONS

  • Réponse à vos demandes sous 72h et entrée en formation possible sous 90 jours maximum.

INTERVENANT

  • Formation animée par un consultant et formateur senior spécialisé en vente et marketing.

PROGRAMME

ADOPTER UN ATTITUDE D’ÉCOUTE AU TÉLÉPHONE

  • Les règles de bases de la communication : l’émetteur, le message, le récepteur, les interférences
  • Les freins à la communication
  • Posture et attitude gestuelles intonation : le para verbale et le non verbale

COMPRENDRE LE BESOIN DU CLIENT

  • Identifier les différents types de clients : bavards, timides, inquiets, menteurs, sournois,
  • Poser les bonnes questions
  • Maitriser la reformulation
  • Ecouter et prendre en compte le besoin
  • Identifier clairement la demande du client
  • Reconnaitre les besoins cachés 

TRAITER LA RÉCLAMATION

  • Trouver une solution qui convient aux deux parties
  • Expliquer la solution et la valoriser
  • Conclure l’entretien téléphonique
  • Assurer le suivi

GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES

  • Gérer les tensions et les personnalités difficiles
  • Savoir traiter les objections
  • Les clients en colere, agressifs ou menaçants