OBJECTIFS

  • Développer des réflexes d’écoute active
  • Répondre efficacement aux litiges et adopter une démarche professionnelle pour traiter les réclamations
  • Adopter l’attitude adéquate et réagir positivement face aux situations délicates
  • Gérer les situations délicates pour fidéliser durablement les clients
  • Faire d’un client mécontent un client satisfait

PUBLIC VISÉ

  • Gérants et personnels des hôtels et des pensions de famille, acteurs de l’industrie touristique tous secteurs.

PRÉREQUIS

  • Aucun.

MÉTHODES MOBILISÉES

  • Une animation interactive et pratique
  • Des vidéos pour réfléchir et prendre du recul
  • Des mises en situation pour expérimenter de nouvelles postures
  • Des activités digitales via l’outil ludique Klaxoon
  • Des exercices en sous-groupes
  • Vidéo projection

TARIFS

  • 68 000 XPF HT par pers, déjeuners incl.
  • Intra entreprise : nous consulter.

MODALITÉS D’ÉVALUATION

Des acquis :

  • Évaluation des acquis en fin de formation
  • Attestation de fin de formation mentionnant l’atteinte des objectifs de la formation
  • Mises en situation & quiz

Mesure de satisfaction des stagiaires

MODALITÉS D’ACCÈS

  • Présentiel : locaux HSF équipés à disposition
  • Nous consulter pour toute question relative à l’accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap

DÉLAIS D’ACCÈS À NOS FORMATIONS

  • Réponse à vos demandes sous 72h et entrée en formation possible sous 90 jours maximum.

INTERVENANT

  • Formation animée par un consultant et formateur senior expert en tourisme.

PROGRAMME

ADOPTER UNE ATTITUDE D’ÉCOUTE

  • Les règles de base de la communication
  • Les freins à la communication
  • Posture et attitude, gestuelle, intonation le para verbal et le non verbal

COMPRENDRE LE BESOIN DU CLIENT

  • Identifier les différents types de clients
  • Poser les bonnes questions
  • Maîtriser la reformulation
  • Écouter et prendre en compte le besoin
  • Identifier clairement la demande du client
  • Reconnaître les besoins cachés

TRAITER LA RÉCLAMATION

  • Proposer une solution qui convient aux deux parties
  • Expliquer la solution et la valoriser
  • Verrouiller l’accord
  • Conclure l’entretien et assurer le suivi

GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES

  • Gérer les tensions et les personnalités difficiles
  • Savoir traiter les objections
  • Les clients en colère, agressifs ou menaçants