OBJECTIFS 

  • Développer des réflexes d’écoute active
  • Répondre efficacement aux litiges et adopter une démarche professionnelle pour  traiter les réclamations
  • Adopter l’attitude adéquate et réagir positivement face aux situations délicates
  • Gérer les situations délicates pour fidéliser durablement les clients
  • Faire d’un client mécontent un client satisfait

PREREQUIS 

  • Attentes et fiche préparatoire

A QUI S’ADRESSE LA FORMATION 

  • Tout public 

INTERVENANTS 

  • Formation animée par un consultant et formateur senior expert en tourisme

POUR COMPLETER LA FORMATION 

PROGRAMME

ADOPTER UNE ATTITUDE D’ÉCOUTE

  • Les règles de base de la communication
  • Les freins à la communication
  • Posture et attitude, gestuelle, intonation  le para verbal et le non verbal

COMPRENDRE LE BESOIN DU CLIENT

  • Identifier les différents types de clients
  • Poser les bonnes questions
  • Maîtriser la reformulation
  • Ecouter et prendre en compte le besoin
  • Identifier clairement la demande du client
  • Reconnaître les besoins cachés

TRAITER LA RÉCLAMATION

  • Gérer les tensions et les personnalités difficiles
  • Savoir traiter les objections
  • Les clients en colère, agressifs ou menaçants

GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES

  • Proposer une solution qui convient aux deux parties
  • Expliquer la solution et la valoriser
  • Verrouiller l’accord
  • Conclure l’entretien  et assurer le suivi
NOUS TROUVER

HSF Espace Formation
BP 380712 TAMANU – PUNAAUIA 98 718           TAHITI
2 espaces de formation :
Centre technique de formation, rue Berniére PIRAE
Centre commercial du Lotus, PUNAAUIA 

CONTACTS

Karine VILLA
Gérante, conseillère en formation

Sandy GAULTIER
Administration & Logistique

Werner MAJEWSKI
Formateur senior, conseiller en formation

Hinatea REVEL-GAUDERMEN
Communication & Développement

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