OBJECTIFS
- Développer des réflexes d’écoute active
- Répondre efficacement aux litiges et adopter une démarche professionnelle pour traiter les réclamations
- Adopter l’attitude adéquate et réagir positivement face aux situations délicates
- Gérer les situations délicates pour fidéliser durablement les clients
- Faire d’un client mécontent un client satisfait
PREREQUIS
-
Attentes et fiche préparatoire
A QUI S’ADRESSE LA FORMATION
-
Tout public
INTERVENANTS
- Formation animée par un consultant et formateur senior expert en tourisme
POUR COMPLETER LA FORMATION
PROGRAMME
ADOPTER UNE ATTITUDE D’ÉCOUTE
- Les règles de base de la communication
- Les freins à la communication
- Posture et attitude, gestuelle, intonation le para verbal et le non verbal
COMPRENDRE LE BESOIN DU CLIENT
- Identifier les différents types de clients
- Poser les bonnes questions
- Maîtriser la reformulation
- Ecouter et prendre en compte le besoin
- Identifier clairement la demande du client
- Reconnaître les besoins cachés
TRAITER LA RÉCLAMATION
-
Gérer les tensions et les personnalités difficiles
-
Savoir traiter les objections
-
Les clients en colère, agressifs ou menaçants
GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES
- Proposer une solution qui convient aux deux parties
- Expliquer la solution et la valoriser
- Verrouiller l’accord
- Conclure l’entretien et assurer le suivi
NOUS TROUVER
HSF Espace Formation
BP 380712 TAMANU – PUNAAUIA 98 718
2 espaces de formation :
Centre technique de formation, rue Berniére PIRAE
Centre commercial du Lotus, PUNAAUIA
CONTACTS
Karine VILLA
Gérante, conseillère en formation
Sandy GAULTIER
Administration & Logistique
Hinatea REVEL-GAUDERMEN
Communication & Développement
Werner MAJEWSKI
Formateur Senior, conseiller en formation
Lisa COAKLEY
Formatrice Senior, conseillère en formation
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